口コミへの返信のしかた

2026/10/24

「低い星の口コミが付いて、どう返していいか分からない」「褒めてもらった口コミにも返信したほうがいいの？」「忙しくて口コミを見る時間がない」――飲食店のオーナーさんから、こうした声をよくうかがいます。

口コミへの返信は、書いてくれたお客様だけでなく、これからお店を選ぶ「まだ来ていないお客様」も読んでいます。返信は、お店の人柄が伝わる小さな広告のようなものです。この記事では、Googleの口コミを例に、返信の基本の考え方と、明日から使える手順・例文をご紹介します。

口コミへの返信は「これから来るお客様」へのメッセージ

お店を探している人は、星の数だけでなく、口コミの中身と、それにお店がどう応えているかも見ています。丁寧な返信があると「このお店はお客様の声を大切にしている」と伝わります。

Googleのヘルプでも、返信をすることで、お客様の意見を大切にしている姿勢を示せると案内されています。また、オーナーが返信を公開すると、口コミを書いた方に通知が届く仕組みになっています。つまり返信は、書いてくれたお客様への「お礼状」であり、同時に、ほかの方への「お店の紹介」でもあるのです。

返信を始める前に準備しておくこと

Googleの口コミに返信するには、Googleビジネスプロフィールで「オーナー確認」を済ませておく必要があります。まだの方は、まずここから始めましょう。

返信の基本的な流れは次のとおりです（Googleヘルプの案内より）。

Googleビジネスプロフィールを開く
「クチコミを読む」を選ぶ
返信したい口コミの横にある返信のアイコンを選ぶ
返信文を入力して「返信」を押す

返信はGoogleの審査を経てから公開されます。審査は通常は短時間で終わりますが、長くかかる場合もあると案内されています。公開後も、同じ画面から編集や削除ができます。

良い口コミへの返信のコツと例文

褒めていただいた口コミには、短くても心のこもった返信を心がけましょう。ポイントは3つです。

具体的に触れる：口コミに書かれた料理名やできごとに一言ふれる
長くしすぎない：数行で十分。Googleのヘルプでも、長すぎる返信は読まれにくくなる可能性があるとされています
お店の情報を少し添える：季節のメニューなど、一度来ただけでは分からない情報を伝える

例文

○○様、ご来店とうれしいお言葉をありがとうございます。宍道湖のしじみ汁を気に入っていただけて、厨房一同とても励みになりました。秋からは季節の炊き込みご飯もお出ししています。またお近くにお越しの際は、ぜひお立ち寄りください。店主 ○○

なお、Googleのヘルプでは、すべての口コミに感謝の返信を公開する必要はないとも書かれています。無理に全件返そうとして疲れてしまうより、続けられるペースを決めるほうが大切です。

厳しい口コミへの返信は「3つの順番」で書く

低い評価や厳しい意見の口コミは、気持ちが落ち込むものです。だからこそ、すぐに返信せず、一度時間をおいて落ち着いてから書きましょう。おすすめは次の順番です。

お礼：ご来店と、ご意見を書いていただいたことへのお礼
お詫びと受け止め：ご不快な思いをさせた点へのお詫び。こちらに非がある点は素直に認めます
改善と次の一歩：どう改善するか、または直接お話をうかがう窓口を伝えます

例文

○○様、ご来店いただきありがとうございます。お料理の提供までお待たせしてしまい、大変申し訳ございませんでした。いただいたご意見をスタッフ全員で共有し、混み合う時間帯の段取りを見直しております。もしよろしければ、お店（電話番号）まで直接ご連絡いただけましたら、詳しくお話をうかがいたく存じます。店主 ○○

Googleのヘルプでも、否定的な口コミには共感を示し、必要に応じて謝罪すること、問題を解決するために電話やメールで直接連絡してもらうよう案内することなどがすすめられています。返信に名前を添えると、信頼感が増すとも書かれています。

返信でやってはいけないこと

返信は誰でも読める場所に残ります。次のことは避けましょう。

反論や言い訳を長々と書く：事実と違う点があっても、落ち着いて短く説明するにとどめます
お客様の個人情報を書く：来店日時や注文内容など、本人が特定されるおそれのある情報は書きません。Googleのヘルプでも、投稿者の個人情報の公開や個人攻撃はしないよう案内されています
割引などと引きかえに口コミを頼む：Googleでは、口コミの投稿や変更、低評価の削除の見返りに、無料や割引で商品やサービスを提供することは禁止されています
書く内容を指定して頼む：「星5で」「おすすめと書いて」などと条件を付けて頼むと、消費者庁のQ&Aでは、景品表示法のステルスマーケティング規制の対象となる「事業者の表示」に当たると考えられています

気になる口コミがあり、法的な対応が必要かどうか迷うときは、弁護士などの専門家にご相談ください。

明らかなルール違反の口コミは「報告」もできる

スパムや差別的な表現など、Googleのポリシーに反する口コミは、ビジネスプロフィールから報告できます。ただし、削除されるのはポリシー違反と判断されたものだけです。「内容が気に入らない」という理由では削除されません。

まずは返信で誠実に向き合い、それでも明らかに不適切なものだけ報告する、という順番で考えるのがおすすめです。

明日からできる「口コミ返信」の3ステップ

最後に、忙しいオーナーさんでも続けられる進め方をまとめます。

確認する曜日と時間を決める：たとえば「週2回、開店前の10分」など、無理のない時間を決めます
自分のお店用の「返信の型」を作る：良い口コミ用・厳しい口コミ用の型を1つずつ作っておき、口コミの内容に合わせて一言を足します
口コミをメモして改善につなげる：何度も出てくる意見（待ち時間、量、接客など）を書き出し、月に1回スタッフと話し合います

返信の下書きはAIに手伝ってもらうこともできますが、公開する前に、内容がお店の事実と合っているか、ご自身の言葉になっているかを確認してから使いましょう。

まとめ

口コミへの返信は、書いてくれたお客様へのお礼であり、これから来るお客様へのお店の紹介でもある
良い口コミには、具体的に、短く、心をこめて返す
厳しい口コミには「お礼 → お詫びと受け止め → 改善と次の一歩」の順で、落ち着いて返す
個人情報を書かない、見返りや内容の指定をして口コミを頼まない
確認する時間を決め、返信の型を作り、口コミの声を改善に活かす

口コミは、お店をよくするためのヒントの宝庫です。一つひとつの声に向き合うことが、お店のファンづくりにつながっていきます。

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